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医疗卫生类:患者关怀热线方案
 
前言
   随着全球老龄化进程的加快,全球生存环境的恶化,以及人民健康保健意识的增加,医疗行业正快速膨胀。由于医疗行业的客户是患者,医疗行业比任意一个行业都需要提高客户满意度。患者希望得到最佳质量的护理和服务,所以他们提出要求的苛刻程度超过其他任何客户。如何更好的满足患者的要求,提高患者的满意度,是从事医疗行业的所有管理人员应该思考的问题。
    在中国,30,000 个医院中仅 30 %的医院拥有自己的信息管理系统;拥有前端电话接入系统的医院就更少了。思沃信息基于医疗保健行业的患者保健热线方案是及前端电话接入系统与后端客户信息管理系统的完美结合,并囊括了即时文字、短信技术。 前端电话接入系统包括智能话务引导,智能话务分配, 呼叫管理监控,短信自动收发与管理,电子邮件的收发管理等系统,这些子系统可以把电话挂号,电话咨询专家,电话 / 短信 /EMAIL 投诉,电话回访,短信问候等前端与客户直接接触的内容有机的结合在一起。后端客户信息管理系统主要是对会员制患者的资料的管理、对非会员患者的病例的记录与积累、业务统计分析等与提高客户满意度直接相关的子系统。
系统拓扑结构
 
系统功能
  智能语音引导:以极其亲切的录制好的语言,引导患者得到需要的服务,避免了坐席人员情绪问题影响服务患者的质量。这种专业的自动的服务是目前该行业膨胀的要求,因为即便素质很高的坐席员也无法承受巨大的呼叫量和长时间的工作量。能为客户提供始终如一的优质服务是提高患者满意度的首要条件。
  电子邮件的收发管理:电子邮件是商务领域的重要的沟通手段,当然也是为不方便用电话的患者,拥有这个功能绝对是对患者的关怀。其使用的形式与短信、传真类似。
  智能话务分配: 是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。 ACD 可以成批的处理来话呼叫,并可以将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个坐席员。 ACD 提高了系统的效率,减少了客户服务中心系统的开销,并使医院能更好的利用客户资源。
  传真自动收发:是实现无纸化办公的重要方面,患者发来的传真将以图片的形式按照患者代码保存在相关的路径下,并可以实现通过视窗屏幕进行管理;发给患者的传真可以是电脑可识别的任意格式。传真可以满足最新药品价格、医院通知、医疗方案、 医疗器械设备的查询、医疗保健信息 等好多方面资料在医院与患者之间的传递。
  呼叫管理监控:主要是对坐席与患者之间通话的录音与监听,这样不仅能够实现对坐席人员工作态度与工作质量的检验,还能方便专家对坐席人员专业知识的辅导,实现高效办公。有多种录音方式,多种备份方式,多种查询方式。
  短信自动收发与管理:短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段,实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与患者的沟通,及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个患者发送及时信息,患者发来的信息也可以和从传真一样保存在相关的目录下,方便后期的管理。
以上六点主要是对前端呼入系统功能的描述,下面几点主要集中于后端客户资料的管理。
  会员认证:患者可以分为会员患者与非会员患者,这种分类并非源于歧视,更多的是为患者着想,更好的满足他们的潜在和实际的需求。可以为会员患者建立严格病例档案,及时关怀患者,并享受专家服务;可以为非会员患者建立零散档案。本系统能够很方便的通过按键就能识别客户类别,并且分别引导到各自的服务。
  会员管理:主要是对会员患者资料的管理。患者资料涉及到很多方便,可以依照各种不同类别的专业医院侧重方面的不同,进行收集与管理。例如心脑血管的专业医院,只要收集与心脑血管病相关的患者资料即可,至于其他方面可以完全不用收集。这些资料的收集,本系统都可以依照具体需求,单独满足。这是体现本系统个性化的一个方面。
  信息咨询: 此功能主要支持用户通过电话等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统向用户提供服务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。这些自动语音可以是事先录制好的语音,也可以是通过 TTS 实时转换的。这种服务可以减少人工坐席的工作量,增强人工的工作效率。因为客户咨询的好多信息是重复的,设置很多人工坐席来做这些重复性的工作是不明智的。
  外拨服务: 外拨服务包括:关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。医院客服中心可通过电话、 E-Mail 等形式跨越时间、空间,全方位的为患者提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握患者的各种要求;从而达到留住老用户,吸引新用户的目的。
  投诉受理 :患者可采用电话录音留言、传真、人工座席、因特网浏览、 Email 或信函方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议;以便于医患沟通,医院收集患者意见,更好地改善服务,加强对医院各项工作的监管力度,利于医院发现自身难以发现的各种问题,不断完善各项工作,赢得患者。
提供呼叫中心的实时呼叫数据;实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理

 

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